Service Desk Integrado

Menssagem de erro

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Nosso Service Desk realiza o atendimento de primeiro nível aos serviços prestados pela RNP, com uma equipe de suporte especializada disponível 24h por dia, nos sete dias da semana. O atendimento é feito por meio de ligação gratuita e nacional, por e-mail ou via WhatsApp e Telegram.

O objetivo é servir de ponto de contato e auxiliar o suporte técnico das instituições clientes a ter uma resposta mais rápida à adesão, ao agendamento, a informações, a demandas técnicas pontuais ou a reclamações sobre a qualidade ou indisponibilidade de algum serviço. Atua em cooperação com os Pontos de Presença (PoPs) da RNP e equipes técnicas internas, a fim de atender com excelência e superar as expectativas dos nossos clientes.

As demandas relacionadas aos seguintes serviços avançados são atendidas: CAFeConferência Webeduroam; FileSender@RNPfone@RNP, ICPEduTelepresençaTransmissão de Sinal de TVTransmissão de Vídeo ao VivoVideoaula@RNPVideoconferênciaVídeo sob Demanda, além das demandas de primeiro nível de segurança da informação e dos serviços para experimentação Cipó e GidLab

Atendimento Integrado em Conectividade

O Atendimento Integrado é uma iniciativa que visa aperfeiçoar o atendimento prestado ao serviço de conectividade das instituições ligadas aos PoPs. Ela consiste em integrar as equipes especializadas ao Service Desk, que por sua vez realiza a padronização no atendimento, conta com equipe dedicada 24/7 e oferece maior celeridade na abertura dos chamados.

Atualmente, 15 PoPs já fazem parte desse modelo: Acre, Alagoas, Amazonas, Ceará, Distrito Federal, Maranhão, Pará, Paraná, Piauí, Rio de Janeiro, Rio Grande do Norte, Santa Catarina, São Paulo, Sergipe e Tocantins. A expectativa é que em breve todos os 27 PoPs façam parte desse atendimento.

HDI Support Center Certification (SCC)

O Service Desk da RNP conquistou, em novembro de 2017, a importante certificação HDI Support Center Certification (SCC), concedida a um seleto grupo de centros de suporte de elite, dedicados a operações de qualidade, melhoria contínua, visão estratégica e que possuem um ambiente de trabalho positivo e altos níveis de atendimento ao cliente.

O SCC segue os modelos internacionais de qualidade, como a European Foundation for Quality Management.  No Brasil, apenas 45 instituições/service desks possuem a certificação, que atesta o empenho de um centro de suporte para com a excelência, eficiência e qualidade de serviço baseado em um padrão de mercado reconhecido mundialmente.

Para conquistar a certificação, o Service Desk da RNP foi submetido a uma auditoria e obteve a pontuação necessária nas oito categorias analisadas, entre elas, satisfação do cliente, na qual conseguiu 3,6 de quatro pontos possíveis. O SCC tem validade de dois anos e, para renová-lo, deverá ser feita uma nova auditoria para que seja comprovado o compromisso contínuo com o Padrão de Centro de Suporte do HDI.